Часть 4. Возможные проблемы и риски при покупках в интернет-магазинах
Рассматривая вопросы покупки товаров в зарубежных интернет-магазинах, нельзя обойти вниманием тему возможных проблем и потенциальных рисков, с которыми можно столкнуться. Увы, но проблемы действительно могут возникнуть, и этот факт отпугивает многих людей, удерживая их от онлайн-покупок.
Обсудим возможные проблемы подробнее, а заодно подумаем, как можно уменьшить различные риски.
По источнику возникновения проблемы и риски интернет-шоппинга можно условно разделить на следующие виды:
- проблемы, связанные с ошибками самого покупателя при выборе товаров;
- проблемы, связанные с ошибками или недостатками в работе магазинов;
- проблемы на этапе транспортировки товара;
- проблемы при таможенном оформлении посылок;
- проблемы при использовании услуг посредников или пересылочных компаний;
- прочие проблемы.
Самой часто встречающейся причиной разочарования в интернет-покупках, как ни странно, являются ошибки самого покупателя. Чаще всего это бывает связано либо с недостаточными знаниями покупателя об особенностях заказываемого товара, либо с банальной невнимательностью и поспешностью при оформлении заказа.
Например, если речь идет о покупке одежды или обуви, купленная вещь может просто не подойти — по размеру, во фасону и т. д. К счастью, эта проблема обычно легче всего решается. Вероятность такой ошибки тем меньше, чем внимательнее и дотошнее покупатель относится к выбору товара и чем больше покупок он делает. Многочисленные покупки дают опыт и знания об особенностях размерного ряда того или иного бренда, о качестве вещей конкретной марки и других нюансах. Очень помогают избежать таки ошибок таблицы соответствия размеров на сайтах магазинов и производителей. Огромным подспорьем являются и тематические ресурсы, форумы и блоги, изучив которые, можно также узнать много полезной информации о выбранном товаре. Поэтому новичкам перед совершением покупки желательно потратить немного времени и постараться найти побольше информации о выбранном товаре.
Бывают, как уже говорилось, и ошибки при оформлении заказа. Достаточно невнимательно отнестись к выбору опций при оформлении заказа, чтобы получить, например, вещь ненужного размера или не того цвета, или купить привязанный к определенному мобильному оператору сотовый телефон, который не будет работать в отечественных сетях связи, или вообще оправить собственную посылку по неверному адресу.
Поэтому главное при оформлении любого заказа — внимание и неторопливость. Изучите рейтинг магазина, в котором вы собрались делать покупку, описание понравившегося товара и отзывы о нем, поищите информацию об особенностях размерного ряда данного бренда, внимательно заполните сведения об адресе доставки и платежные реквизиты — и рис ошибок на этом этапе будет сведен к минимуму.
Следующий блок потенциальных проблем, подстерегающих начинающего (да и не только начинающего) интернет-покупателя связан с работой самого магазина, в котором осуществляется покупка. Покупатель может столкнуться с недобросовестными продавцами (к сожалению, мошенничество в интернете — явление довольно распространенное) и получить в результате либо товар ненадлежащего качества (проще говоря — подделку или брак), или обнаружить в посылке вместо новенького айфона старую сломанную нокию, или вообще заплатить — и не получить ничего.
Может возникнуть ситуация, когда покупатель пытается сделать покупку в солидном, вполне порядочном магазине, доходит до этапа оплаты, деньги на его счету блокируются, но магазин отменяет заказ, т. к. не работает с иностранными банковскими картами. В результате покупатель и товар не получает, и на некоторое время остается без денег, т. к. возврат заблокированных средств (отмена авторизации) в некоторых банках может занимать до 30 дней. Если покупка была совершена на значительную сумму — приятного в такой ситуации мало...
Как избежать таких проблем, мы постарались вкратце описать в статье, посвященной поиску товара и оценке благонадежности интернет-магазина. Кроме того, и в этой ситуации могут помочь тематические интернет-ресурсы, в которых можно найти информацию о заинтересовавшем продавце или магазине.
Почта России — безусловный лидер по количеству негативных отзывов интернет-шопперов. Любой покупатель рано или поздно сталкивается с многочисленными сбоями и проблемами в работе почтовой службы. Самое малое из всех почтовых бед — это несоблюдение заявленных сроков доставки, посылка может неделями лежать без движения на промежуточных сортировочных узлах, добираясь до истомившегося ожиданием покупателя от полутора месяцев и более. И хорошо, если покупателю известен трек-номер почтового отправления, по которому можно хотя бы отследить, где посылка находится в данный момент — это хотя бы помогает сберечь нервы.
Но случаются на почте проблемы и посерьезнее. Посылка может быть повреждена по пути, и если упаковка посылки не рассчитана на российские почтовые реалии, то поврежденным может оказаться и содержимое посылки. Согласитесь, никому не поднимет настроение, если в посылке окажется порванное из-за небрежного обращение платье или планшетный компьютер с разбитым экраном...
А ведь есть еще и нечистые на руку сотрудники этого ведомства, благодаря которым часть (а то и все) содержимого посылки может таинственным образом исчезнуть. Доказать, что кража содержимого произошла именно на этапе транспортировки, практически невозможно (ведь до того, как попасть к нашим почтальонам, посылка сначала проходит через руки сотрудников почтовых служб страны, в которой расположен магазин и работников таможни), поэтому в большинстве случаев найти виновного будет проблематично.
Наконец, случается (хоть и не так часто, будем объективны), что посылка просто теряется и не доходит до покупателя. Чаще всего это происходит с мелкими пакетами, идущими самыми дешевыми видами доставки и без номера отслеживания.
Увы, но полностью защититься от этих рисков невозможно. Но можно уменьшить вероятность возникновения таких проблем. Рекомендации на этот счет довольно просты:
- по возможности использовать такие виды доставки, при которых вам будет известен номер отслеживания посылки (трек-номер);
- постараться договориться с продавцом о более качественной упаковке посылки (использовании более плотного картона, пенопластового наполнителя или воздушной пленки, дополнительном пластиковом мешке внутри коробки и т. д.);
- при отправке дорогостоящих товаров — страховать посылку на полную стоимость, это хоть и не убережет содержимое, но по крайней мере, позволит вернуть потраченные деньги;
- грамотно оформлять таможенную декларацию, чтобы не привлекать к посылке лишнее внимание нечестных людей.
Таможенному оформлению посылок посвящена отдельная статья на нашем сайте, поэтому прежде чем делать покупки за границей, рекомендуем изучить эту статью, чтобы знать о размерах таможенных лимитов и особенностях прохождения таможни при доставке товаров различными почтовыми службами.
Основные проблемы, которые могут возникнуть при таможенном оформлении посылки, это превышение таможенных лимитов и признание пересылаемых товаров коммерческой партией. В результате покупателю придется либо нести дополнительные затраты, заплатив таможенную пошлину, либо отказаться от посылки (она в этом случае будет возвращена отправителю, и покупатель обычно даже получает назад свои деньги — но только после того, как магазин получит возвращенную посылку и банк покупателя обработает возврат денег, т. е. фактически — только через пару месяцев).
Но всех этих проблем можно избежать, если грамотно подойти к оформлению заказа. Прежде всего, старайтесь не заказывать в одной посылке более 3-5 вещей одного наименования, иначе сотрудник таможни может решить, что этот товар заказан для перепродажи, т. е. имеется коммерческая партия. Следите за весом посылки и стоимостью заказанных товаров, чтобы не превысить таможенный лимит. Внимательно заполняйте таможенную декларацию, подбирая правильные формулировки в названии товара и группируя, или наоборот, разделяя, схожие товары (в зависимости от их количества). Наконец, иногда имеет смысл в разумных пределах уменьшить стоимость товара в таможенной декларации (инвойсе) — но к этому способу следует прибегать только в крайних случаях, поскольку можно получить новые проблемы (с размером страховых выплат при утере посылки или с доказательством цены товара при возникновении спорных ситуаций на таможне).
Довольно часто возникают ситуации, когда для покупок в зарубежных интернет-магазинах требуется пользоваться услугами третьих лиц — посредников или пересылочных компаний (мейл-форвардеров). В качестве таких посредников могут выступать как частные лица, так и целые компании. Существует два варианта покупок через посредников. При полном сопровождении покупатель может выбрать товар, перечислить деньги посреднику, а затем посредник самостоятельно выкупает заказанный товар и переправляет его клиенту. При частичном сопровождении покупатель сам расплачивается за выбранный товар, но в качестве адреса доставки указывает адрес посредника, который переупаковывает полученный товар и отправляет его клиенту.
Подробнее о работе посредников рассказано в следующей части нашего руководства.
Если все прошло гладко, покупка через посредника практически ничем не отличается от прямой покупки в магазине. Но к сожалению, проблемы бывают и на этом этапе.
Количество посредников и пересылочных компаний достаточно велико, время от времени на этом рынке появляются новые люди и фирмы. Чтобы привлечь клиентов, посредники снижают стоимость своих услуг или предлагают новые дополнительные услуги и альтернативные способы доставки. Но среди хорошо зарекомендовавших себя посредников встречаются и недобросовестные люди и даже мошенники. Поэтому прежде чем выбрать, кому вы доверите купленные товары и свои деньги, не поленитесь собрать побольше информации о различных посредниках и при выборе руководствуйтесь не только стоимостью их услуг, но и отзывами клиентов.
Любой посредник — это промежуточное звено между магазином и покупателем. И если стоимость услуг посредников в последнее время существенно снизилась и не сильно сказывается на окончательной цене товара, то качество работы посредников не всегда соответствует ожиданиям. Особенно это может стать заметно при возникновении сложных ситуаций, например, когда требуется осуществить возврат или обмен купленного товара или провести мероприятия по розыску пропавшей посылки. Вот тут и проявляются минусы при покупках таким способом, ведь многие посредники просто отказываются заниматься такими вопросами, оставляя покупателя один на один со своими проблемами.
К сожалению, работа через посредников происходит, по сути, вне правового поля, между покупателем и посредником существует лишь формальный договор, поэтому как-то повлиять на посредника очень сложно. Максимум, можно подпортить рейтинг посредника, сделать ему антирекламу, рассказав о нем на тематических интернет-ресурсах, но и это не всегда помогает решить проблему.
Наконец, есть и еще один момент в покупках через посредника. Как правило, срок доставки товара из магазина к покупателю при таком способе может существенно увеличиться, т. к. на доставку товара на адрес посредника, оплата его услуг, переупаковку посылки или объединение ее с другими заказами при консолидации посылок и на другие этапы также требуется время. В результате, пока посылка с товаром дойдет до покупателя, пройдет время, отведенное магазином для возврата товара (если товар не подошел или обнаружен брак). И покупатель фактически лишается такой возможности, магазин просто не примет возвращенный товар и не вернет за него деньги.
Завершая рассказ о возможных сложностях, проблемах и рисках, с которыми можно столкнуться при покупках в зарубежных интернет-магазинах, необходимо упомянуть еще о нескольких моментах.
Если купленный вами товар не подошел по размеру, или вы обнаружили брак и решили отправить товар обратно в магазин для обмена или возврата потраченных денег, пересылка товара в зарубежные магазины как правило происходит за счет покупателя. А стоимость такой доставки достаточно велика. В результате суммарная стоимость купленного товара может оказаться сравнимой с ценой в соседнем магазине, что сводит на нет одно из основных преимуществ онлайн-покупок — более низкой цены. Поэтому чаще всего, столкнувшись с такой ситуацией, клиенты интернет-магазинов не возвращают товар обратно, а пытаются пристроить его среди друзей и знакомых, ремонтируют за свой счет неисправный товар или подгоняют одежду, размер которой не подошел.
Наконец, на товары, купленные в зарубежных магазинах, зачастую не распространяется гарантия отечественных сервисных центров (исключения из этого правила довольно редкие), поэтому в случае выхода из строя, например, телефона, ремонтировать его придется за свой счет.
Теперь, зная все возможные источники проблем, можно уже вполне осознанно подойти к выбору как покупать - самостоятельно или через посредника.
0 комментариев