Как новый менеджмент изменил "Почту России"
Еще в конце апреля 2013 г. из-за скандала, вызванного скоплением 500 т посылок в аэропорту «Шереметьево» и полным коллапсом международного почтового обмена, генеральный директор «Почты России» Александр Киселев был оправлен в отставку, а на его место был назначен бывший президент телекоммуникационной компании «Tele2 Россия» Дмитрий Страшнов. Новоявленный генеральный директор привел в почту нескольких бывших соратников из Tele2, а часть топ-менеджеров переманил из крупных компаний. В том числе и Алексея Скатина, бывшего директора по логистике пивоваренной компании «Балтика», а ныне директора по логистике «Почты России». «Я не понимал тогда, настолько запущена проблема. По Москве вовремя доставлялось лишь каждое 30-е письмо», – вспоминает Скатин. Задача менеджера была разобраться, почему почта доставляется так медленно.
Государства в государстве
«Первое мое впечатление от «Почты России» – разобщенность», – рассказывает Скатин. Ее филиалы – Главный центр магистральных перевозок почты (ГЦ МПП), Автоматизированный сортировочный центр (АСЦ) и компания экспресс-доставки EMS – между собой не общались. У каждого филиала были собственные бухгалтерия, кадры, IT, свои департаменты транспорта и сортировки. Первое совещание с руководителями филиалов состоялось, когда тонны посылок еще лежали чуть ли не на взлетно-посадочных полосах, вспоминает Скатин: «Мы входим в терминал в «Шереметьево», а там посылки на нас просто падали сверху. И вот руководители ГЦ МПП, АСЦ и центра в Подольске друг с другом при мне начали выяснять отношения, кто что не сделал. Я слушаю и понимаю, насколько разобщена цепочка». Задача нового топ-менеджмента была сделать так, чтобы филиалы поняли, что у них общая цель. Они начали проводить ежедневные планерки с филиалами. Страшнов первое время сам проводил эти совещания, слушал, кто что говорит. Сейчас в ежедневных селекторных совещаниях в 9 часов утра участвуют 70 руководителей ключевых объектов: аэропортов, вокзалов, сортировочных центров, ключевых транспортных узлов и автобаз. Когда всех начальников свели вместе, скрывать проблемы стало невозможно. Выяснили массу нюансов. Филиалы скрывали друг от друга информацию. Например, рассказали в «Почте России», в Подольске у почты большой сортировочный центр и там постоянно стояло 200 машин в очереди. Когда стали выяснять, почему они там все время стоят, оказалось, что на этом терминале в Подольске укомплектованность персоналом составляла 50%. Руководство центра скрывало этот факт, потому что независимо от численности персонала осваивало 100% фонда оплаты труда. При этом сортировщики получали по 20 000 руб. в месяц. В результате руководители филиалов начали уходить, а в ГЦ МПП и АСЦ руководство было сменено сразу же.
Таможня дает добро
Затем новая команда занялась нормализацией отношений с таможней, испортившихся во время коллапса 2013 г. А от таможни зависели сроки доставки. «Мы сказали таможенникам, что они невиновны в коллапсе, а сплоховала сама почта», – рассказывает Скатин. Затем «Почта России» постаралась создать рядовым таможенным инспекторам нормальные условия труда. В пунктах международной почты работают почти 400 таможенных инспекторов по всей стране. А инспекторы таможни воспринимали работу в Центре международной почты на Варшавке или на Казанском вокзале как ссылку, потому что условия труда там были плохими, не было комнат отдыха для инспекторов и прочего, рассказывает Скатин: «Мы прошли по всем объектам, заглянули в туалеты, они нас ужаснули, и мы оперативно их отремонтировали». Потом почта безвозмездно передала таможне для использования сканеры и другое современное оборудование. И произошел перелом. У ведомства объем международной почты по сравнению с 2012 г. вырос в 4 раза. В процентах вклад качественной работы таможни в рост международного потока составляет не меньше половины, уверен Скатин.
Арбуз вместо почты
Затем Страшнов и Скатин взялись за оптимизацию магистральных перевозок. Выяснилось, что всю почту обслуживали 8–9 автотранспортных компаний, при этом 80% потока забирали на себя пять компаний, у которых не было собственного автопарка. Это были «прокладки», которые нанимали перевозчиков по всей стране. То же самое касалось авиакомпаний – «Почта России» работала с агентами, у которых не было самолетов. Прямых контрактов с авиакомпаниями не было, при том что «Почта России» – один из крупнейших грузоотправителей в стране. Агенты (их было больше десятка) постоянно создавали управляемые коллапсы. Например, приходил агент и говорил, что такая-то авиакомпания подняла тарифы. И если ведомство не согласится на повышение тарифов, почта не будет доставлена. Это был своего рода шантаж. Самой парадоксальной была история с железнодорожными перевозками. С РЖД у «Почты России» вообще не было контракта, хотя письма и посылки по железной дороге возили (почтовые вагоны входят в состав пассажирских составов). Все платежи происходили на основании счетов. При этом почта часто оставалась лежать на станциях, а в почтовых вагонах ехали арбузы и ширпотреб, рассказали в «Почте России». Взаимодействие с Федеральной пассажирской компанией (ФПК) было испорчено. Как рассказали в «Почте России», с железнодорожниками почта работала через агента, который и занимался побочным бизнесом. Агента выгнали. На первой встрече с руководством ФПК Страшнов и Скатин начали с того, что заявили: «У нас цель возить почту». Руководители ФПК тогда им не поверили, но «Почта России» слово сдержала – арбузы возить перестала.
Без посредников
С последнего квартала 2013-го команда Страшнова начала снижать долю агентов и заключать прямые контракты. С крупными авиакомпаниями вроде «Ютэйр», «Трансаэро» или «Сибирь» были заключены прямые контракты. В результате за полгода доля агентов снизилась с 75,7 до 15%. При этом тарифы снизились примерно на 15% за счет маржи, которая была у агентов. С автомобильными перевозками экономический эффект получился еще более ощутимым. Так, при девяти контрагентах в 2013 г. тариф составлял 40,86 руб./км. В 2014 г. почта провела два тендера, и к концу года у нее появились 32 ключевых контрагента, а тариф снизился до 27,28 руб./км. Снижение получилось за счет отказа от непрямых договоров, пересмотра принципов оценки контрагентов и ввода механизма многолотовых закупок, говорит Скатин. В 2014 г. ведомство заключило прямой контракт с ФПК. В 2014 г. «Почта России», по данным самой компании, сэкономила на магистральной логистике 900 млн руб. – это около 11% бюджета магистральных перевозок (с учетом ремонтов).
Разгрузить Москву
Весь 2014 год у топ-менеджмента «Почты России» ушел на то, чтобы на базе опорного ГЦ МПП создать интегрированный блок логистики. В ГЦ МПП появились общеведомственные направления транспорта и сортировки, а также новые структуры: блок планирования и блок по работе с претензиями. В 2014 г. начался проект по созданию нового сортировочного центра во Внукове. Задача была разгрузить перегруженную Москву. «Мы купили складские помещения на 65 000 кв. м и в них установили итальянское оборудование – автоматизированную сортировку. На это оборудование почта потратила около 3 млрд руб.», – рассказал Константин Бугаев, замдиректора центра. Сейчас вся международная почта, приходящая в Москву, обрабатывается в центре во Внукове. В Москву прилетает около 70% почты (раньше было до 95%), а остальные 30% приходят в Казань, Екатеринбург и Владивосток.
Последняя миля
По данным «Почты России», в 2014 г. объем доставленных посылок вырос в 1,6 раза по сравнению с 2012 г., а средние сроки доставки за два года сократились с 90 до 14 дней. По словам директора департамента по работе с потребителями Аллы Бондаренко, в 2012 г. в «Почту России» ежемесячно приходило больше 250 000 только письменных жалоб, а сейчас число претензий составляет 20 000–40 000 в месяц. В этом году Страшнов собирается объединить всех управленцев филиалов (примерно 1000 человек) в единый аппарат – с сокращением 20% персонала, выполняющего дублирующиеся функции. В единый аппарат войдут блоки транспорта, сортировки, работы с претензиями, а также блоки развития, планирования, HR и IT. А теперь Страшнов думает об оптимизации «последней мили». Сейчас посылки доставляются гораздо быстрее, чем раньше, но потом залеживаются в отделениях. Поэтому основная задача этого года – устранение неэффективности в почтовых отделениях, говорит Страшнов.
Источник:<Ведомости>
30 комментариев
Особенно понравилось:
«Мы прошли по всем объектам, заглянули в туалеты, они нас ужаснули, и мы оперативно их отремонтировали». Потом почта безвозмездно передала таможне для использования сканеры и другое современное оборудование. И произошел перелом.
Видно таможенникам для выполнения своих обязанностей не хватало пару сканеров и ксероксов с факсами, а также отремонтированных туалетов))
И это в 2013-14г! Нет, мое мнение, причины были не в таможне, а в самой почте, с их структурными подразделениями, сортировочными центрами, транспортной логистикой и т.д.
Так на сканере надо осканить а на ксероксе ксернуть взять эту бумажку и пойти в сартир
А по факту практически ничего не изменилось. Посылки как доставлялись сроком 30+ дней, так и доставляются. Как пропадали, так и пропадают. Существенных подвижек нет. Добавили ММПО по РФ, так один фиг из этих ММПО почта все равно через Москву до адресата доставляется.
А таможенный осмотр (судя по отметкам треков) как проходился за пару часов, так и проходится.
P.S. Личные наблюдения, конечно.
Не знаю. Ко мне за последний год посылки стали доходит в большинстве случаев около 20 дней и меньше. Удивительно, что обычная почта Китая идет быстрее чем, почта Сингапура, Гонконга, Голандии и остальных. Самый затык бывает на таможне! По китаю посыль идет 4-5 и вылетает в страну назначения. Далее ко мне после таможни идет 4-7 дней!
ну была посылка в прошлом году
из кидая до Москвы дошла за 5-6 дней, щас точно не помню (сколько-то тыс км)
от Москвы до моего города дошла за 7 дней (350 км)
Я отслеживая трек получил посылку, а спустя еще неделю, НЕДЕЛЮ!, до меня дошло извещение о посылке!
о да....жду высокое начальство именно в отделениях, прям хоть в мое пусть приезжают!:) Кандер может поставят хоть :)
В лихих 90-х Дмитрия Страшнова и Алексея Скатина просто бы "завалили".
"Они заявили: «У нас цель возить почту»...
...«Почта России» слово сдержала – арбузы возить перестала....
...Выяснилось, что всю почту обслуживали 8–9 автотранспортных компаний, при этом 80% потока забирали на себя пять компаний, у которых не было собственного автопарка...."- это сколько людям они "перешли" дорогу?:)
Вопрос не в том скольким людям перешли дорогу, а в том кто дал приказ. Прошлого директора почты с насиженного места выпнул явно не последний человек в государстве. а значит и защита у нового директора очень хорошая.
Очень интересный пост. Помню тот период, когда все новостные порталы трубили о скопившихся посылках в аэропорту. Именно из-за этих новостей с тревогой относился к заказам в иностранных интернет магазинах. Тревога миновала и даже в одном из постов я постарался похвалить сотрудников почты России :-) Но я был неприятно удивлен, когда на следующий день мне пришлось столкнуться с невежеством и ленью сотрудников отделения почты. Однако и в этой ситуации удалось найти положительную сторону. Я открыл для себя телефон клиентской службы, который нашел в приложении почты. Именно благодаря звонку в данную службу мой вопрос был разрешен за 10 минут, хотя до звонка 20 минутное общение с сотрудниками ни к чему не привело.
Всем хорошего настроения. Автору отдельное спасибо за пост!
Хотелось бы, что бы при оптимизации «последней мили» был наведен порядок с таким приработком почты как сдача в аренду абонентских ящиков физ. лицам. Стоимость аренды непомерно высока! Ну, прямо не ящик, а банковская ячейка! От монопольной вседозволенности совсем уж чувство реальности потеряли.
Что да, то да. За последнее время так задрали оплату, что она стала превышать стоимость самой корреспонденции в этих ящиках. При этом исчез резон их использования. Много ящиков теперь стоят пустые, и кому от этого лучше?
И мне пришлось отказаться от аренды ящика. Да и вообще, от "услуг" почты стараюсь избавляться. К примеру, посылки из iHerb получаю в транспортной компании, - и дешевле, и надежней, и быстрее.
Разумеется, сама статья призвана поднять имидж Почты России, но вместе с тем же, качество работы почты на самом деле выросло: последние 2 года я заказываю посылки из США примерно раз в месяц, за это время срок доставки сократился с 4 до 2,5 недель
Это смотря что с чем сравнивать. Я получаю посылки из Америки в транспортной компании чётко на девятый день от момента оплаты, стоимость доставки 4 бакса. А вот из Китая приходится получать на почте, и справедливости ради, должен отметить, - в последнее время посылки перестали пропадать, и приходят быстрее. Но, как только посылка попадает в "последнюю милю"с ней может произойти что угодно. Рассчитывать, что в день поступления посылки в ОПС, - тебе принесут извещение - не приходится, в лучшем случае принесут через неделю. А могут и не принести, или принести через месяц, приходишь, а посылку уже отправили обратно... увы, и такое бывает. Единственный способ бороться с этим бардаком ( и то не на все 100%) - заказывать посылки с отслеживанием трека.
а когда невозможно заказать отслеживание? пришло письмо из пенсионного фонда. естественно мне отслеживания никто не давал. о том что оно пришло узнал из повторного уведомления лежащего на полу в подъезде. где валялось первое уведомление и почему 2-е оказалось в 2 м от запертого почтового ящика - вопрос сугубо риторический.
имхо пока не сделают нормальную зарплату низовому звену будут проблемы... а пока сидят люди за минимальную зарплату и выслушивают по 2 десятка истерик каждый день...
Подскажите алгоритм заказа с американского магазина с доставкой в 4$ на 9 ый день?Какая компания, какой сайт, сын хочет окулус квест, который не продается в России, сам накопил денег, я честно говоря боюсь такую дорогостоящую вещь по почте заказывать
Может где-то что-то изменилось, но в отделениях Барнаула- столицы одного из самых крупных региональных подразделений России, ситуация стала просто чрезвычайной. В отделениях перестали работать "на прием", как они говорят, выдают только письма и посылки, и пенсии. "У нас некому работать, нет оператора". Сидит изможденная зав отделением, и просто не знает, как разорваться на все, что выполняет несколько человек. Хотелось бы, чтоб Почта России начала осуществлять только свою работу, предназначенную этой организации, а не продажу лотерейных билетов, реализацию подсолнечного масла , бытовой химии и подключение к сотовым операторам. Извещения о посылках больше не пишут, смски тоже не шлют, приходите сами и узнавайте. Может где то и лучше ситуация, но у нас целый район города мучается несколько месяцев.
Так у них еще в планах запустить почтовый банк, с кредитами и т.п.
С таким количеством отделений, как у почты России по всей стране, они хотят создать конкуренцию сбербанку.
То ли еще будет((...
2 отделения почты, расстояние между ними метров 300. Получаю почту в обоих. В первом - сканируется посылка, считывается трек и на мой номер телефона автоматом сразу приходит СМС. Во втором, по их словам, всё делается вручную. Прихожу в первое, подаю паспорт, на лазерном принтере печатается извещение (или несколько), заполнил, получил. Во втором перебирается пачка бумаг, вручную заполняется бланк, далее аналогично. Впечатление, что 2 разных планеты. Прикол ещё в том, что 2-е отделение должно приносить извещения из 1-го. Посылки пришли почти месяц назад, извещений ни одного не было. Спасает автоматика 1-го отделения и наш сайт gsconto. Иначе многие отправления уже могли бы вернуться в точку отправки. Вот такая многоплановая эта почта России.
Именно поэтому они и хотят прошерстить "последнюю милю". Всё зависит от конкретного отдаления. На моём (одно из самых обычных ОПС областного центра) то же, что и в ответе Фуршета. Получил сообщение о приходе посылки в отделение, пришёл, напечатали извещение, вписал паспортные данные, дату получения, расписался и гуляй... Я даже не жду сообщения о поступлении посылки в отделение. Ориентируюсь на выход отправления из городского МСЦ. Если время вечернее, иду на следующее утро, если утреннее, то к 18 часам. Они даже кашу маслом пытаются испортить: после того, как вечером получил, утром следующего дня в ящике извещение. Так что последняя миля это серьёзно.
Виноват, в ответе не Фуршета, а Д В Л.
Ну вот. Не прошло и трех лет, а почта снова испортилась. Стало почти как раньше: посылки и письма либо пропадают в пути, либо доставляются с огромным опозданием. Видимо у них завелись новые "предприниматели", которые возят арбузы.
А "потеряные" посылки походу продают на почта маркете ;)
Согласен
не. там исключительно патриотический ассортимент. а куда деваются миллионы безтреков пока никто не обнаружил и на ютуб не выложил... но похоже деваются они не в региональных отделениях и не на региональных сортировках. Где-то поближе к центру и таможне.
за 2016 год пропало 80% мелких посылок с али, за предыдущие пару лет было всего лишь пару раз и всё началось осле того как стали разносить их по почтовым ящикам(
Подтверждаю. с августа безтреки приходить перестали вообще.
Господа, это не Почта России, это человеческий фактор. В конкретно вашем отделении или в вашем подъезде завелись крысы. Смотрите вот здесь: https://www.youtube.com/watch?v=nKaNcgCGbQM. А что касается безтреков, то ко мне они ПРЕКРАСНО приходят. Если помещаются в ящик, то беру их в ящике (на подъезде домофон, но они практически у всех сейчас), если не помещаются, то беру в ящике извещение.
Так что нет понятия "почта ворует", есть понятие "воры воруют".
В августе, сентябре и октябре заказывал на разные почтовые отделения (620102, 620142, 620063) первые два точно не дошли, 3е - ещё надеюсь на лучшее. У других людей из ЕКБ не доходят в других отделениях.
во 2е отделение заказывал как на адрес, так и до востребования. пока ничего нет (60 дней прошло)
Похоже безтреки выкидывают где-то раньше наших региональных отделений.
удивительно расходы почты снизились, а тарифы почты почему то только растут
В 14-15 годах до июля 15 года пропадало с АЛИ 1 -3 посылки за год!С июля 15 по октябрь 15 из 31 не пришло ни одной!!!-- Закон по мелким пакетам вышел как раз у нас.У меня абонентский ящик на почте.Сейчас в среднем теряется 30% .и "жаль " сюда не приплести "жадного" соседа отслеживающего мои посылки))).И вы говорите стало лучше? Веселее может..