Права и защита интересов покупателя, из опыта и в примерах!
Всем читателям gsconto.com здравствуйте!
Хотел бы сегодня Вам изложить свою мысль относительно того, что может покупатель если владеет определенной информацией, знанием своих прав в области продаж и покупок!
И так в продолжении статьи которая размещена ранее здесь же на форуме: https://www.gsconto.com/ru/blogs/post/2666/Obratite-vnimanie-te-kto-kupil-sokovyzhimalku-Moulinex-ZU-600110-ona-mozhet-byt-s-izyuminkoi
Наверняка кто нибудь уже сталкивался с тем, что некоторые магазины непрочь подзаработать на невнимательных покупателях или тех кто не знает своих прав как потребитель. Так например уверен многие сталкивались с тем, что на прилавке цена одна, а когда пробиваешь чек то цена совсем другая как правило выше чем та которая указана на прилавке с товаром, т.е покупатель видит товар, цену (публичная оферта) и идет с товаром на кассу, а потом на кассе совсем другая цена!
Или же когда магазин завлекает интересными плюшками клиентов тем, что обещает Вам скидки, кешбеки, бонусы и прочие прелести... будьте внимательны все это может оказаться лишь очередным разводом покупателя и из всего предложенного Вы поимеете лишь обещания!
Хотя все эти акции, предложения являются публичной офертой из официального ответа департамента по защите прав потребителя:
Что же такое бонусы с точки зрения закона:
Так оказывается не все так весло как хотелось бы... например прокуратура, вроде государственный орган призванный служить Закону, отстаивать законные требования сторон, на деле не станет заниматься Вашими законными правами, а переадресует Ваши претензии, заявление какой нибудь общественной организации, типа по защите прав потребителей и на этом ее участие можете считать закрытым, неполохо правда...! (на мой взгляд)
Для примера, не буду ничего писать, а прямо возьму и воткну сюда официальный ответ прокрутуры города, заявление оформлялось на имя прокурора г. Алматы:
Что бы было виднее сделаю отдельный файл только с текстом:
С ним прилагалось вот такое вот еще:
Другими словами прокуратура не будет заниматься Вашими проблемами если Вашей жизни или здоровью не угрожает опасность и она благополучно переведет стрелки на какую нибудь общественную организацию типа вот этого департамента по защите прав потребителей, который кстати не имеет никаких полномочий в праве привлекать или, что-то требовать они могут только просить, ранее могли но с изменениями в законы теперь только просят... хотя им обещают, что возможно им вернут права в области проверок и требований в защиту прав потребителей.
Таким образом получается, что прокуратура не будет заниматься заявлениями граждан по защите прав потребителей, а будет вежливо переводить стрелки на общественный организации которые и прав по отношению к торговым организациям и магазинам НЕ ИМЕЕТ. Они могут только готовить проект совместного приказа с заинтересованными государственными органами (и то это на рассмотрении, в перспективе), другими словами я так понимаю, что какие-то меры будут приняты по отношению к продавцу, а вот восстановление потерянного, утраченного, похищенного придется восстанавливать в суде, если не урегулировать мирно в досудебном порядке.
Сразу мне вспоминается один номер Дизель шоу "Мужик с кортошкой"
Не знаю почему но вот ассоциация у меня именно с этим номером от Дизель шоу!
Хотя с другой стороны закон есть закон, если такие нормы были приняты то вот мы теперь пожинаем плоды, когда прокуратура перекидывает рассмотрение на общественную организацию которая не имеет полномочий воздействия, проверок и прочего (ранее было, а теперь упраздены со слов представителя депортамента по защите прав потребителей)
Можно сказать так если Вас не убивают, если Вас не колечат и нет угрозы жизни и здоровью прокуратура останется к Вашим проблемам нема, слепа и глуха... так как заниматься будет общественное объединение без каких либо полномочий, приструнить или еще, что по отношению неродивого предпринимателя, магазина.
Кстати наверное именно поэтому когда я говорил представителям магазина, что необходимо придерживаться норм закона и, что я обратился к самому прокурору города никакого воздействия все это не возымело! Думаю потому, что продавцы знают законы, а мы надеемся, что если скажем слово прокурор и прокуратура значит оппонент должен напугаться и дать заднюю... не дают, потому как знают, что прокуратура подобными делами заниматься Н Е Б У Д Е Т пугать бесполезно даже бровью не ведут!
Закон РК "О защите прав потребителей" с поправками от июня 2020 года во многом гарантирует права потребителей РК но только через общественные организации типа ассоциации, союзы, департаменты и прочее... получается как бы государство и государственные органы самоустранились от этих проблем, лично мне так показалось на практике!
Т.е если урегулировал вопрос в досудебном порядке то хорошо, если нет то будет тот еще геморрой... но оно наверное того стоит...!
Я не буду здесь цитировать Закон "О защите прав потребителей" каждый может ознакомиться с ним самостоятельно, я например распечатал для себя отдельные страницы, подчеркнул нужные строки, абзацы в которых указываются на права потребителей их требования и защита, права и обязанности продавца в области качества и гарантий, сервиса обслуживания, сроков рассмотрения различных обращений, претензий, заявлений! Когда покупатель говорит с продацом на языке закона цитируя положения статей то это как правило имеет определенные меры воздействия если у продавца и менеджера по стрше есть мозг, если мозга нет то любое воздействие бесполезно... по опыту!
Вот ссылка на Закон с последними поправками к нему:
https://online.zakon.kz/document/?doc_id=30661723
Уже поправки от июля 2020 года.
По своему опыту скажу когда отстаиваешь свою точку зрения и есть опора на Закон то всегда можно идти вперед... главное какова цена вопроса или же поиски истины и тогда цена неважана в принципе!
Давайте так, я приведу буквально несколько примеров за последние несколько месяцев которые в принципе разные но из области торговли!
Первый пример:
Один из магазинов города Алматы, наверное все таки я укажу наименования магазинов потому как иначе пример будет не полноценный!
Магазин FISSMAN торгует предметами кухонного характера от ложек, кружек до кострюль пароварок и прочего!
Как-то зашел на их сайт смотрю цена обворожительная стоимость товара всего 14000 тенге, на второй день при посещении этого сайта цена такая же, думаю акция, покупаю, оформляю заказ плюс еще скидка 3000 при регистрации на сайте, магазин оформляет покупку и я жду заказ. Дело затянулось, никто не везет мой заказ, звоню... мне говорят у них были сбои и товар таких денег не стоит, а стоит в 8 раз дороже.
Я настоял на своем, вопрос публичной оферты, где продавец предлагает цену, а покупатель соглашается с ней или нет, после покупки это является официальным договором между покупателем и продавцом. (Закон гарантирует эти нормы, публичная оферта это все!)
В результате магазин продает мне товар по той цене которой я оформлял на момент покупки, т.е согласно той публичной оферте которая была размещена на сайте!
Каким было мое удивление когда я увидел цену этого товара по той цене которой вообще торгует этот магазин практически под 100000 тенге.
Магазин не стал ортачится, не стал лезть в бутылку, репутация магазина дороже чем склоки, споры и прочее, тем более Закон говорит однозначно, если покупатель совершил покупку, договор состоялся то магазин обязан выполнить требования договора, публичной оферты, что магазин и сделал!
Да, явно вина кого-то из персонала магазина, что по каким-то причинам цена пару дней, а может и больше висела со значительной "СКИДКОЙ" но это не проблемы покупателя! Магазин FISSMAN явно дорожит своей репутацией так как практически без каких либо рассуждений доставили товар покупателю, договор есть договор!
Второй пример:
iPlaza.kz пусть это было 4 года назад но факт остается фактом, заказывал пылесос на сайте была одна цена, перезвонил, уточнил, магазин подтвердил актуальность цены на сайте, делаю заказ, оплачиваю... звонят из магазина через какое-то время цена неактуальна, товар стоит дороже чем указано на сайте.
Привезли заказ после определенного воздействия, если бы не настоял и не принял необходимых мер то пришлось отказываться или платить по той цене которую указывает по телефону продавец!
Третий пример:
Технодом.kz вышеуказанная перписка с прокуратурой и депертаментом по защите прав потребителей оносится к Технодому, кто читал статью с большим колличеством букв тот знает о чем речь и именно после технодома я получил большой опыт борьбы в защиту, отстаивания своих прав как потребитель!
После событий был уверен, что прокуратуру и прокурора г. Алматы представители национальной компании сети магазинов "Технодом" не боятся, уверен потому как они знали, что при поступлении заявлений, жалоб к ним те будут переадресовывать общественным организациям которые лишены определенных прав воздействия и принятия каких либо мер в отсутствии у них полномочий!
Потому бояться нечего, да они и не боялись!
Но потом, что-то произошло странное... я писал кроме прокурору еще и министру национальной экономики РК не буду озвучивать его Ф.И.О., правозащитница из департамента по защите прав потребителей вышла на меня и говорит, что они не имеют полномочий на проверки или какие-то меры воздействия на продавца, потому мне нужно ехать и подавать ПИСЬМЕННУЮ ПРЕТЕНЗИЮ в Технодом!
Конечно меня это удивило, в век электронники и прочего, как-то не рассматриваются в электронной форме заявления, претензии и обращения, нужно обязательно измарать бумагу как в 19-20-м веке.
Поехал в офис "Технодом", встретила девушка на ресепшине, спросила по какому поводу, сказала ждите и ушла, через какое-то время подходят два молодых человека приглашают в переговорный зал. Позже выяснилось это управляющие менеджеры данной компании, молодые ребята... выслушали претензию, я объяснил все то, что озвучил в статье посвященной технодому по поводу брака, бонусов и прочего! Меня выслушали и предложили все решить мирным путем, сначала менеджеры сказали, что все сделаем (мне показалось, что это опять из той же оперы ждите, на рссмотрении, в обработке и прочее), попросил менеджеров если Вы серьезно заинтересованы в решении проблемы мирным путем то давайте решим вопрос за время, что я буду оформлять письменную претензию, не успеете я ее оставляю, а там трава не расти, успеете ничего оформлять не буду, разойдемся как в море корабли! К моему удивлению вопрос решился через 15-20 минут. Со слов управляющих менеджеров они не были в курсе тех событий которые произошли и они узнали о них только от меня (странно конечно... но допустим).
Приезжаю домой звонят представители из министерства национальной экономики РК и говорят, что они начали со вчера определенную деятельность по моему заявлению, звонили в Технодом интересовались, спрашивали, задавали вопросы и тут меня осенило ВОТ КОГО ТАК БОЯТСЯ МЕНЕДЖЕРЫ УПРАВЛЕНИЯ, не прокурора и прокуратуру, не общественные организации по защите прав потребителей которые лишены каких либо прав и возможностей воздействовать на продавцов и магазины, А АПАРАТ МИНИСТРА НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ или самого министра, потому как министр в принципе как-то сам просил граждан если что, то обращаться к нему, есть нарушения в торговле он поможет если другие бездействуют.
Смотрите сами, выдержка из сказанного министром национальной экономики РК:
"Часто слышу, люди сталкиваются с тем, что берут товар, идут на кассу, а им говорят: "Извините, у меня в компьютере показывает другую цену". Человек выражает недовольство, но, как правило, платит, хотя на полке ценник был другой. Это является нарушением. Ценник на полке является публичной офертой. Взяв товар с полки, вы уже заключили договор, согласие продавца уже не требуется. Продавец обязан вам продать по той цене, которая указана не в его компьютере и кассе, а на полке. Желательно это сфотографировать", - советует Даленов.
Отсюда: https://ru.sputniknews.kz/economy/20190619/10601639/tsena-kassa-tsennik-ministr-sovet.html
Конечно возможно все и не так, а это просто действительно управляющие менеджеры были не в курсе происходящего... я им пишу с 07.09.20 с 11, 18.09.20 заср-л весь их Ватсап, отправлял сообщения на емейл, достал collcentr, а управляющие менеджеры были не в курсе, но с продажи товар то с браком сняли, т.е об одном знали из моего заявления, а о втором из той же оперы нет, странно но ладно!
В результате мы договорились решить все миром, я написал, что нет претензий к магазину, мне менеджер написал, что принятые им меры обратной силы иметь не будут, т.е все договоренности в силе, попросили отозвать заявления!
Конечно я поблагодарил за содействие представителя общественной рганизации департамента по защите прав потребителей за ее подход, подсказки, попросил отозвать мою претензию в связи с выполнением моих претензий Технодомом в связи с чем претензий не имею.
Поблагодарил представителей министерства национальной экономики и самого министра за то, что он и его министерство имеют РЕПУТАЦИОННЫЙ ВЕС который только своим видом или присутствием решают вопросы в положительном направлении для потребителя! Так же попросил мое заявление оставить без рассмотрения, в связи с решением ранее выносимых претензий.
Если бы не развитие этих событий в таком вот ключе то наверное оставалось бы только обращение в судебные инстанции!
Я вообще сторонник решения всех проблем мирным путем но если к тебе относятся как к проходимцу, без ведома владельца счета орудуют, без уведомлений производят списания и прочее то это уже вызывает сомнение относительно чистоплотности компании! Конечно могут быть нюансы которые так или иначе возникают по вине покупателя или продавца но ведь все это можно решить путем переговоров, позвони, спроси, обоснуй свои доводы и проблема решится! Но когда в тихую начинают орудовать, списывать средства со счета это уже никуда не годится.
Теперь из того, что получил я и Технодом!
С представителями Технодома лицом к лицу решили проблему за 20 минут! Все это можно было решить в самом начале без поднятого шума, претензий, заявлений и прочего, если бы представители Технодом своевременно решали эти моменты, а не обещая, растягивая или игнорируя покупателя! Если бы сразу в течении 5 дней была адекватная реакция то и никаких обращений бы не было!
Мне вернули все, что было на моем счету и я доволен! Спасибо всем участвующим в этом сторонам министру, минестерству национальной экономики, департаменту по защите прав потребителя, управляющим компании Технодом!
Теперь, что получил Технодом это только из официального ответа Департамента по праве защите прав потребителей г. Алматы Комитета по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции РК:
1.) Технодом на данный момент по обращениям потребителей производит замену бракованных товаров на идентичный, с другой партии. (если честно то сомнительно, получается если обратился покупатель то поменяют, а если нет (он не знает, что он купил бракованный товар то нет) плюс как можно произвести замену на идентичный если данного товара у Технодома нет в наличии но по крайней мере на сайте и в магазине я их не вижу, тогда вопрос кто на что меняет и меняет ли?)
2.) Данный департамент перенаправил обращение в Департамент экономических расследований, для рассмотрения вопросов в части продажи бракованных товаров, проверки финансовых операций.
Вывод:
1.) либо управляющие менеджеры действительно не знали о претензиях с моей стороны и только при личной встрече урегулировали все вопросы мирным путем (наивно конечно.. но кто его знает)
2.) определенное воздействие со стороны министра национальной экономики РК и его министерства, вес, репутация которые внесли свой вклад в решение проблемы и конечно же деятельность правозащитной организации, по крайней мере совет написать в рукописной форме в офисе Технодом были от представителя департамента по защите прав потребителей г. Алматы.
3.) Если бы был ум у тех менеджеров компании, которые довели дело до таких масшатабов, то все можно было урегулировать за 20 минут было бы желание, а так получилось то, что получилось! Ум оказался только у двух управляющих менеджеров которые решили проблему, но конфликт уже приобрел другой объем и вышел за пределы компании Технодом! Реагировать и решать проблемы нужно своевременно!
Четвертый пример:
magnum.kz буквально вчера зашли в магазин и столкнулись с женой с очередным разводом, конечно он может быть случайным, непреднамеренным ввиду нерасторопности торговых менеджеров, типа "не успели поменять ценники" но вот интересная история, я ниразу не попадал так, что бы ценник в магазине был ниже чем в чеке на кассе, обязательно на цене с товаром ниже, на кассе выше, а это уже на мой взгляд не безобидная забывчивость или не успели сменить, а преднамеренный развод, махинации.
После разговора в Технодоме решил прикупить пивка цена на ярлыке одна в чеке другая:
На кассе в чеке 249 тенге.
По чеку 565 тенге.
Извините чек не прикладываю, думал жена сделала фото как я просил, ценник, товар, чек в одном фото, но у женщин свое понимание и она сделала по своему. Дело в том, что один товар мы сразу на кассе разрешили, т.е в чек была внесена цена с фото которое показали продавцу, а вот по семечкам уже после выбитого чека, а значит нужно делать правильно, фото товара с ценой и чеком в одном кадре! Чек естественно сдан продавцу после получения разницы по чеку, все как в статье у министра национальной экономики РК.
Для наглядности приложу с другого ресурса, просил сделать так и даже показал, товар, цена, чек в одном кадре как здесь:
Когда продавца с готовыми доказательствами ставишь перед фактом никто никогда не возражает, потому как протиф фактов не попрешь ну если только мозгов нет то...!
Пятый пример:
Evrika.com магазин всего, на подобии сети магазинов Технодом, только в Казахстане их в каждом городе по одному экземпляру.
Интересная покупка состоялась у меня в этом магазине, купил у них сковороду Вок Tefal Expertise C6201972 она прослужила практически пол года и полезло у нее антипригарное покрытие
Вот снимок первой сковороды купленной в этом магазине:
Магазин нам после небольшой затяжки и небольшого сопротивления все таки поменял на такую же как выяснилось позже, получилось буквально такую же.
В марте осуществили замену на новую и в октябре принесли на возврат средств, более я не хочу использовать товар который выдерживает только пол года, но реклама на сайте этого покрытия ну просто хайп! На деле же унылое гуано!
Вот вторая сковорода с похожими дефектами, это не механические дефекты, а именно вздутие и коррозия изнутри покрытия.
Товар вернул продавцу, сейчас все это на рассмотрении начальства магазина. В прошлый раз пришлось даже списываться с менеджерами из тех поддержки официального Tefal которые при ознакомлении с приложенными мною снимками признали, что данный случай гарантийный, здесь точно такая же ситуация!
Магазин дает 1 год гарантии, но требовать обмена и взврат Вы можете в пределах 2 лет официальной гарантии Tefal просто списываетесь с поддержкой и Вам дают добро на замену или возврат средств, если 5 лет официальной гарантии то можно просить и в течении 5 лет, хотя если память неизменяет Закон гарантирует в течении 2 лет, ну а если все таки оф. гарантия 5 от производителя то думаю при правильном подходе и это вполне решаемо!
Подытоживая свое повествование можно сказать следущее, господа, товарищи, братья и сестры многие из нас не обращают внимание на чеки, на бонусные счета и прочее, мы доверяем в надежеде на порядочность продавца, магазина но не забывайте, что Вашим доверием пользуются недобросовестные продавцы и магазины! Потому доверяй но проверяй!
Для продавцов и магазинов:
Если мы все будем отстаивать свои права, то в конце концов продавцу, магазину будет невыгодно, накладно работать в постоянном конфликте с покупателями, т.е всегда лучше когда дружественная сфера услуг, а не наоборот!
0 комментариев