Диспут (спор) на eBay. Пути решения проблем
Данной статьей мы заканчиваем цикл материалов, посвященных покупкам на аукционе eBay. Здесь мы поговорим о решении различных спорных ситуаций, которые возникают при покупках, о том как открывать споры на eBay и о том, как проходит процесс решения спора. Так же мы постараемся дать Вам рекомендации относительно ведения споров на eBay.
Внимание! На момент написания данной статьи аукцион eBay проводит смену дизайна своего интерфейса. Страницы аукциона могут по разному отображаться в различных браузерах и на мониторах с различным разрешением. Скриншоты страниц eBay, представленные в данной статье, могут отличаться по дизайну от того что Вы видите на экране своего монитора. Общий смысл содержания страниц не меняется.
Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, то их можно прочитать по указанным ссылкам:
Часть 1 Аукцион eBay. Введение
Часть 2 Покупки на eBay
Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный товар не приходит им в обозначенные временные сроки, или же полученный товар не соответствует описанию товара, предложенному в листинге продавца.
Программа Защиты Покупателей eBay (eBay Buyer Protection) включает в себя два варианта проблемы, по которым eBay разрешает нам открывать споры (case):
- Неполучение товара в установленный срок (I didn't receive my item).
- Несоответствие товара описанию или повреждение его в пути (I received an item that wasn't as described).
Заострим ваше внимание на трактовке правил по открытию спора, т.е. что мы как покупатели должны сделать, прежде чем собственно начнем процедуру открытия спора.
Для начала, конечно, мы должны оплатить купленный товар, без оплаты нам его никто не вышлет, а значит, мы его и не получим.
Оплата должна быть произведена теми способами, на которые распространяется eBay Buyer Protection:
- PayPal
- ProPay
- Skrill
- Paymate Credit card or debit card processed through
- The seller's Internet merchant account
- Bill Me Later
Мы будем рассматривать самый распространенный у нас платеж - при помощи системы PayPal.
Очень важно, что бы платеж за купленный товар был оплачен единовременно, т. е одним платежом (разбивать его на части нельзя)
Следует иметь ввиду, что Программа защиты покупателей не распространяется на сделки с недвижимостью, с транспортными средствами, при покупке услуг, покупке товаров на half.ebay.com и artists.ebay.com и в ряде других случаев, описанных в Программе.
Ну и конечно мы должны выждать предполагаемый срок доставки как правило описанный в листинге (описание товара), отсюда вывод - читать его нужно внимательно и весь!
Перед открытием спора всегда следует связаться с самим продавцом. Возможно, вовремя отправить товар ему помешали вполне объективные обстоятельства. Вполне возможно, что продавец вернет Вам деньги за покупки и без открытия спора.
В споре, как доказательство того, что отправка оплаченного товара была выполнена, продавец должен предоставить покупателю трекинг-номер отправленной посылки, если таковой был предусмотрен продавцом или оплачен вами по договоренности.
Если же посылка без трека, то можно попросить выслать вам скан квитанции отправления.
Если все же в установленный срок посылка не получена Вами, то в течении этого времени Вы можете открыть спор по неполучению.
Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
Процедуру открытия спора в PayPal мы рассматривали в статье, посвященной этой платежной системе.
Дадим несколько советов по ведению спора:
Подходите к открытию любого спора обдуманно и взвешенно. Подумайте, стоит ли сумма вашей покупки того, что бы по ней открывать спор или нет? Дело в том, что администрация аукциона ведет статистику по открываемым спорам и если покупатель их открывает слишком часто, то может быть воспринято как "покупательский экстремизм" и Вас просто могут лишить защиты eBay. Поэтому не стоит открывать споров из-за пары потраченных долларов.
Если все же спора избежать не удалось и Вам пришлось его открыть, то ведите спор грамотно, не поддавайтесь эмоциям и избегайте оценочных характеристик в сторону продавца. Проявляйте вежливость и в споре описывайте только факты. Это лишний раз покажет администрации eBay, что покупатель адекватен, уравновешен и пытается сам решить проблему с продавцом цивилизованно.
Не открывайте споры раньше времени. Да, порой ждать один-два месяца кажется просто невыносимым, но все же наберитесь терпения. Если споры открывать слишком рано, то велика вероятность того, что спор закроется не в вашу пользу.
И в завершении раздела ответим на наиболее часто задаваемый вопрос: Где же лучше открывать споры, на eBay или на PayPal?
Общая рекомендация по этому вопросу будет такая - споры по неполучению товара лучше открывать в PayPal, а вот споры по несоответствию товара - на eBay. Объясним почему именно так. Во-первых, если Вы не получили товар, то вполне логично что Вы хотите получить возврат денег. За этот вопрос в первую очередь отвечает PayPal как платежная система. Она страхует любые платежи и поэтому возмещение она может сделать в любом случае, даже если у продавца пустой счет. И возмещение это будет денежным, а не купоном, как возможно на eBay. Во-вторых, если вопрос касается несоответствия товара, то как правило его нужно отправлять назад. Держать спор открытым на eBay можно 30 дней, а в PayPal только 20. Это значит, что при открытии спора по несоответствию товара на eBay, у Вас больше "запас" по сроку возврата товара. Ну и в-третьих, именно аукцион несет ответственность за правдивость листингов продавца, и сравнить описание в листинге и ваши факты относительно товара администрации аукциона не составит большого труда.
Диспут (спор) на торговой площадке eBay можно открыть в течении 30 дней с даты фактического или расчетного времени доставки товара. Под расчетным временем доставки понимается то время, которое указал продавец в листинге лота.
В случае, если расчетное время доставки не указано в листинге, то за расчетное время доставки по умолчанию принимается срок в 7 дней, если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней, если продавец и покупатель находятся в разных странах.
Итак, Вы решили открыть спор по сделке на eBay. Рассмотрим процедуру открытия спора.
На странице My eBay выбираем товар, по которому у нас появилась проблема, в More Action находим и нажимаем ссылку Resolve a problem.
Далее выбираем причину спора. После этого система нам предложит либо продолжить открытие спора (ссылка I haven't received an item) либо получить справку по этому вопросу (ссылка I need help with an existing case).
Выбираем первое и попадаем на страницу, на которой система спрашивает нас - пытались ли мы контактировать с продавцом по спорному вопросу или нет. Выбираем необходимый пункт и нажимаем кнопку Continue.
Если Вы укажете, что не пытались общаться с продавцом до открытия спора, то спор открыть не получится. Система предложит Вам вначале попытаться пообщаться с продавцом и решить все проблемы между собой.
Если же Вы указываете, что пытались общаться с продавцом и проблема так и не была решена, то система предложит Вам открыть спор по данной сделке. Что бы инициировать спор необходимо нажать кнопку Open a case.
После этого Вы увидите поле сообщения для продавца, куда и нужно написать причину вашего спора, желательно с фактами и подробностями. Если спор открывается по неполучению, то советуем написать, что Вы открываете спор для подстраховки и готовы подождать посылку еще от 7-ми до 29 дней, на ваше усмотрение.
От 7-ми потому что, после открытия спора у продавца есть 7 дней для того, чтобы Вам ответить в открытом споре и раньше этого срока у нас просто нет кнопки эскалация, т.е. перевода спора в разряд претензий.
Почему не больше 29 дней, да потому что спор длится на eBay ровно 30 дней и если он в течении этого времени не будет эскалирован в претензию (claim) то спор просто закроется автоматически и не будет рассматриваться администрацией eBay.
Но и вы как покупатель в свою очередь также не можете эскалировать проблему сразу - у продавца есть 3 рабочих дня для решения спора напрямую с вами. Возможность эскалации у покупателя появляется только по истечение этих 3-х рабочих дней.
Итак спор открыт. Далее поговорим о процедуре решения спора.
Рассмотрим первую причину открытия споров на eBay - неполучение товара (I didn't receive my item)
После открытия спора Вы и продавец общаетесь, вырабатывая устраивающее обе стороны решение. Таким решением может быть как добровольный возврат продавцом всех ваших средств по этой сделке (full refund) или частичный возврат (partial refund). Сумма возмещения обговаривается сторонами прямо в споре.
Есть еще вариант когда продавец предлагает выслать точно такой же товар повторно, но этот случай мы бы не рассматривали, т.к. он не совсем приемлем. Продавец может ничего и не выслать повторно и проконтролировать это мы не можем. Проще попросить продавца вернуть деньги и купить этот товар второй раз. В этом случае мы снова попадаем под стандартные правила Программы Защиты Покупателей eBay и новые сроки доставки опять будут исчисляться с момента платежа.
В случае, если компромисс найден и стороны договорились, Вам придет сообщение от eBay, с просьбой подтвердить, согласны ли Вы на условия продавца, если ответите что да, спор сразу закрывается и деньги возмещаются покупателю на счет PayPal.
Отметим что добровольный возврат средств (refund) возможен в течение 60 дней со дня платежа.
Но если компромисс сторонами спора не найден, то любая из сторон может перевести спор (case) в претензию (claim). И тогда уже администрация eBay приступают к изучению ситуации и выносят решение на основании фактов представленных сторонами.
Этот процесс может длиться не определенное время, т.к. время вынесения решения по спору не регламентировано правилами. Решение по спору может переноситься до нескольких раз, так что нужно набраться терпения.
Вариантов решения по спорам, которые выносит администрация eBay по сути только два:
Первый, они примут ваши доказательства или возможно будут связываться с вами, уточнять отдельные моменты и в конечном итоге сделают Вам полный возврат средств, так называемый full refund, который включает в себя стоимость товара и стоимость, которую вы уплатили за доставку.
Второй, они примут доказательства продавца, как вариант предоставленные им доказательства получения Вами посылки и Вам откажут в возмещении.
Теперь рассмотрим вторую причину открытия споров на eBay - несоответствие описанию (I received an item that wasn't as described)
Обратите внимание -под эту причину спора не подходит такие понятия "как товар стал не нужен", "разонравился", "не оправдал ваших ожиданий". Эти случаи не поддерживаются Программой Защиты Покупателей eBay.
Не поленитесь еще раз ознакомиться внимательно с описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и если товар и в правду отличается от описания или Вам прислали другой товар, ну или он пришел в нерабочем или поврежденном виде тогда стоит открывать спор именно по этой причине. Прямая обязанность продавца как следует упаковать товар перед отправкой, чтобы он не повредился в пути.
Итак Вы открыли спор по несоответствию описанию.
Тут дальше все то же самое - как и по неполучению, сначала мы ведем переписку с продавцом излагаем ему, то чем не довольны. Правда в этом случае нам нужно доказать что товар отличается от описанного. Для этого мы можем его сфотографировать, выложить фото на какой-нибудь иностранный фотохостинг, а прямую ссылку прикрепить в споре.
В новом интерфейсе eBay появилась возможность добавления фото прямо в сообщение. Для этого стоит использовать кнопку Attach photo, которая находится в панели сообщений. В одно сообщение можно добавить до 5 фотографий.
При серьезной проблеме можно все недостатки снять на видео и выложить на YouTube, а ссылку на видео добавить в спор.
Если Вы достигнете соглашения с продавцом, к примеру, по возврату некачественного товара назад, при условии что после получения этого товара продавцом, он обязуется вернуть деньги (не помешает еще попросить и компенсировать за возврат посылки), то продавец может прислать Вам свой почтовый адрес. В этом случае мы рекомендуем не закрывать спор, просто отправляем товар по указанному адресу, сообщаем и продавцу и в спор номер для отслеживания этого отправления, и если посылка в оставшееся время до закрытия спора не будет получена продавцом или получена, но он еще не вернул деньги, так же переводим спор в претензию.
Внимание: отправка товара обратно, как правило, осуществляется за счет Покупателя и не всегда имеет смысл.
Возможно, Вас устроит, как вариант, частичный возврат средств (partial refund) на устранение недостатков или дефекта.
Если же компромисс не найден, то переводим спор в претензию и ждем решения eBay. Если доказательства будут веские, администрация аукциона обязательно встанет на вашу сторону в решении проблемы. Но все равно, как правило, расходы по возврату товара ложиться на плечи покупателя. В редких случаях eBay может компенсировать сумму не более $10 купоном. Так что отправлять товар назад или нет - решать Вам.
В случае если администрация eBay встала на вашу сторону, она предоставит Вам данные по отправке товара, адрес продавца, и вынесет решение вернуть товар и предоставить номер для отслеживания (tracking -number ) для того чтобы подтвердить возврат товара. Обычно для этой процедуры устанавливается срок в 5 дней. В этот срок нужно обязательно уложиться, иначе спор закроется и Вы ничего не получите.
Если все прошло удачно и товар получен, деньги будут возвращены, Вас уведомят об этом письмом и Вы сможете увидеть этот возврат тут же у себя в аккаунте PayPal.
Несколько нюансов по спорам, если вы оплачивали товар с помощью платежной системы PayPal, то спор по одному и тому же товару можно открыть и вести как на сайте eBay, так и на сайте PayPal т.е. там или там, в двух местах сразу не получится.
Если после спора принято решение о выплате компенсации покупателю, а средств на PayPal аккаунте продавца нет, то выплата все равно будет осуществлена, правда возможны задержки в выплатах или возврат будет сделан купоном.
Немного о купонах. Если номинал купона меньше суммы платежа вашей новой покупки, разницу PayPal снимет с платежной карты, или со счета PayPal (если у вас там есть деньги), если больше - остаток сгорает. Объясним на примере. Предположим есть купон на $50. В случае если Ваша новая покупка $60, то купон погасится полностью, а недостающие $10 будут оплачены со счета PayPal как при обычном платеже. А вот если стоимость вашей покупки только $40, то купон опять погасится в размере своего номинала, т.е. на сумму опять в $50.
Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного лота или нескольких в одном заказе но у одного продавца.
И еще очень важный момент, если решение по вашему делу затягивается или просто вам требуется связаться с администрацией eBay, то для этого существует раздел для связи: Customer Support > Contact eBay
Из этого раздела мы можем написать им, войти в live chat (онлайн общение с представителем аукциона) или узнать их номер телефона и просто им позвонить (самый верный способ решить все проблемы).
Ссылка на live chat американской площадки eBay: http://ocs.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?CustomerSupport&format=1&pid=575
Телефоны, по которым можно позвонить:
Звонить проще и бесплатно через скайп, на номер указанный по ссылке, или на +18664993229 - бесплатный номер eBay.
Просто наберите его в скайпе, предварительно зайдя по ссылке приведенной выше и выбрав нужную категорию и нажав Call us, где высветится ваш личный код доступа, который, первым делом после вызова, Вас попросит ввести робот. А потом уже попадете на оператора.
Итак, в завершение нашего цикла статей об аукционе eBay, мы рассмотрели вопросы открытия споров и решения спорных ситуаций, которые могут возникнуть при покупках. Искренне надеемся, что Вам придется касаться этих вопросов как можно реже. А если и случиться открывать спор, то Вы будете вести его обдуманно, взвешенно и аргументировано. В этом случае большинство споров выигрывается и покупатель не несет никаких финансовых потерь.
Удачных Вам покупок!
18 комментариев
Сейчас кейс на ибее можно держать открытым только 20 дней. Надо бы поправить статью.
Анна, я пока что не вижу изменений в инструкциях eBay относительно сроков открытого диспута.
http://pages.ebay.com/help/buy/resolving-problems.html
If 7 days have passed, and the seller hasn't responded, you can escalate the case to eBay. eBay will review the case and may give you a refund up to the purchase price plus original shipping. If eBay doesn't hear from you within 30 days of opening the case, the case is automatically closed.
Так что сроки пока что 30 дней.
Так и оставили 45 дней с оплаты? Paypal не пошел на встречу?
Ну и ни к чему это, ведь почта россии будет работать теперь все лучше и лучше (с).
Не совсем понял вашего вопроса. Нет 45 дней больше на eBay.
хм, странно. вроде час назад прочитала про те же 45 дней.
может, у меня глаз замылился...
Не спешите к окулисту :) Это я просто внес правки в данную статью. В истории правок это видно. https://www.gsconto.com/ru/wiki/info/ebay-problems
Извините за возможно глупый вопрос, но хотелось бы уточнить сроки открытия диспута на eBay и на PayPal … читать полностью в разделе Вопросы и Ответы
Я на ebay открыла вчера спор по покупке, сделанной в сентябре! Сама удивилась... Может сроки увеличили?
Вообще то сроки открытия диспутов изменились еще 26 октября. И в статье про это есть информация.
а что же делать если после нажатия кнопки open case выходит сообщение Resolution centre is temporary unavailiable, try later (центр поддержки недоступен, попробуйте позже) и так уже неделю.
что делать? куда и как обращаться? не понятно и никто помочь не может((
Вы же уже задали этот вопрос в разделе Q&A. Сюда то зачем его писать?
я не обратила внимания что здесь только вы отвечаете. думала может кто-то еще с такой же проблемой встречался. кстати диспут так и не открывается (( уже с 3 разных компьютеров пробовала.
а вам спасибо большое что стараетесь всем помочь
Отвечать может любой пользователь. Только в вашем случае это явно какая то техническая проблема и как то решить ее дистанционно вряд ли возможно.
А в случае, если товар был частично оплачен купоном, а я претендую на полный возврат средств по неполучению … читать полностью в разделе Вопросы и Ответы
то вы получите полную сумму
Зачем вы усложняете, выкладывая скрины на английском? Ни черта не понятно!ЕБей уже давно ведёт диспуты по русски!Какой смысл, в ваших подсказках, если вы даже этого не знаете?!
Мы достигли соглашение с продавцом, он согласился, частично, вернуть средства..., а вот как это будет происходить, мне не совсем понятно, так как Ебей мне пишет "...Если вы не сможете прийти к соглашению или продавец не предоставит ответ до 29 Март 2017 г., то обратитесь к нам за помощью." Ну..., смогли мы достигнуть соглашение, а он станет тянуть с отправкой средств или отправит, но не сразу, в любом случае, в моей ситуации, он до 29 марта не успевает..., что тогда происходит, диспут, автоматически закрывается, или мне надо обратиться в администрацию, но тогда, что я им должен сообщить, что ожидаю поступление средств...?! Как происходит возвращение денег, в такой ситуации?
Здравствуйте! Подскажите, если диспут был открыт и продавец повторно выслал товар, но товар не пришел.Диспут уже закрыт, могу ли я как-то еще вернуть деньги или открыть снова диспут? Прошло больше 30 дней. В службу поддержки написать не получается, пишут, что "не удалось найти товар, который вы недавно купили"