Возврат поинтов

На один заказ у них я потратила свои поинты, оставшуюся сумму ,из-за проблем системы, я не смогла оплатить. Попросила заказ анулировать и вернуть потраченные поинты, что бы применить их в следующем заказе. Заказ они отменили, а вот поинты возращать не хотят. В ответах мне твердят одно и то же, что они поинты не брали. Посылала им скрин истраченных поинтов, объясняла всю раскладку в цифрах, ничего не помогает. В других магазинах поинты с отмененного заказа отправляли без проблем. Как я могу получить свои поинты обратно, за отмененный заказ? Может я не доступно им объясняю?